Sua empresa já está atendendo clientes pelas mídias sociais? Se ainda não, chegou a hora de começar! O SAC 2.0 consiste em atender usuários através de plataformas digitais, e nas Pequenas e Médias Empresas, ocorrem muitas dúvidas de como proceder nesse meio e vários erros acontecem. Com intuito de ajudar o mercado, preparamos algumas dicas para você começar.

Tenha foco

Primeiro, não é preciso estar em todas mídias sociais que existem. Estabeleça quais delas tem mais a ver com o seu público-alvo e foque nelas. Hoje, a grande maioria das empresas investem seu tempo em página no Facebook e no Instagram, mas, a cada dia que passa, parece que é lançada uma nova rede social, um novo canal de comunicação com seu cliente, por isso, manter o foco é a primeira orientação.

Dicas:

Destaque seus perfis: Uma boa ideia para deixar claro onde sua empresa está presente é incluir os ícones e links das mídias sociais no rodapé do seu site ou na seção de contato.

Cuidado com as páginas fakes: Fique atento às páginas com o nome da sua empresa que possam ter sido criadas por terceiros. Seus clientes podem entrar em contato por lá e você não ter domínio sobre essas mensagens. Nesse caso, é necessário denunciar a página.

Atenda pelo próprio canal

Se o seu cliente enviou uma mensagem inbox para a página da sua empresa no Facebook, é porque ele prefere ser atendido por lá, provavelmente por não ter afinidade com o telefone ou não ter tempo para aguardar um retorno por e-mail.

Dica: Não há nada mais frustrante que enviar uma dúvida através das mídias sociais e na resposta solicitarem que você ligue ou envie um e-mail. Apenas encaminhe o cliente para outro canal quando esta for a única alternativa. Tente resolver o máximo que puder pelo próprio canal e seu cliente ficará satisfeito.

Prepare-se para possíveis perguntas

Uma prática que ajuda muito na produtividade é ter respostas prontas para as perguntas mais frequentes. Faça um arquivo e vá adicionando tudo nele, assim, quando um cliente fizer contato, você provavelmente já terá a resposta formulada e não precisará gastar tempo elaborando um novo texto. Essa técnica ajuda muito a dar vazão ao atendimento, tornando-o mais rápido, e nem por isso, superficial.

Atribua responsabilidades

Toda empresa precisa ter um responsável ou uma equipe que acesse todas as páginas diariamente para solucionar as dúvidas dos clientes da sua empresa. E para isso não é preciso ter muito conhecimento técnico no assunto, basta ter conhecimento dos procedimentos internos da empresa e ter uma boa comunicação escrita.

Dica: Caso a sua empresa não tenha um departamento de marketing, atribua essa responsabilidade para quem tem facilidade em resolver problemas e empatia para o atendimento ao cliente.

Estabeleça o tempo de resposta

Todo mundo quer resolver as coisas de forma rápida, principalmente na internet. As pessoas optam pelas mídias sociais por entenderem que será mais rápido resolver o problema em comparação a outros canais de atendimento. Importante: Se a sua empresa demora 3 dias para responder um cliente nas mídias sociais, irá demonstrar que não está preocupada com o atendimento. Até porque o usuário pode ter feito a mesma pergunta ao seu concorrente, e quem respondê-lo mais rápido e com um bom atendimento, certamente ganhará uns pontos a mais. É preciso ser muito rápido na internet!

Dica: Estabeleça um prazo máximo para responder suas mensagens e comprometa-se a cumpri-lo. O ideal é que não passe de 24h em dias úteis. Quanto mais rápido e competente você for, melhor será a impressão você vai passar para o seu cliente.

Seja educado

As mesmas regras de cordialidade e educação que os seus colaboradores devem ter pelo telefone ou por e-mail valem para as mídias sociais. Um “Olá, cliente! Tudo bem? Obrigado pelo contato.” demonstra que você está dando atenção ao usuário e tem interesse em resolver o seu problema.

E se a demanda aumentar?

Se você tiver uma demanda muito grande de solicitações de atendimento, pode contar com softwares específicos para monitoramento de mídias sociais, como a HiPlatform. São ferramentas interessantes para fazer a gestão desses contatos, integrar dados com o seu CRM e obter relatórios. Uma grande vantagem dessas soluções é poder centralizar tudo em um lugar só, sem precisar efetuar login em cada mídia social separadamente.

Essas plataformas não dão só escala ao atendimento em geral, como também facilitam o atendimento de empresas que contam com interação dos clientes por canais mobiles, como Instagram e WhatsApp.

O atendimento sempre fez parte da base de qualquer negócio. Não ter um bom atendimento, é começar errado. Por isso, sem esquecer dos outros pilares da empresa, dê atenção para seu cliente, solucione suas dúvidas, amenize suas aflições e conquiste excelentes resultados!

Texto publicado originalmente no Blog do Guia.