SAC na internet: como atender clientes através das mídias sociais de forma efetiva?

SAC na internet: como atender clientes através das mídias sociais de forma efetiva?

Sua empresa já está atendendo clientes pelas mídias sociais? Se ainda não, chegou a hora de começar! O SAC 2.0 consiste em atender usuários através de plataformas digitais, e nas Pequenas e Médias Empresas, ocorrem muitas dúvidas de como proceder nesse meio e vários erros acontecem. Com intuito de ajudar o mercado, preparamos algumas dicas para você começar.

Tenha foco

Primeiro, não é preciso estar em todas mídias sociais que existem. Estabeleça quais delas tem mais a ver com o seu público-alvo e foque nelas. Hoje, a grande maioria das empresas investem seu tempo em página no Facebook e no Instagram, mas, a cada dia que passa, parece que é lançada uma nova rede social, um novo canal de comunicação com seu cliente, por isso, manter o foco é a primeira orientação.

Dicas:

Destaque seus perfis: Uma boa ideia para deixar claro onde sua empresa está presente é incluir os ícones e links das mídias sociais no rodapé do seu site ou na seção de contato.

Cuidado com as páginas fakes: Fique atento às páginas com o nome da sua empresa que possam ter sido criadas por terceiros. Seus clientes podem entrar em contato por lá e você não ter domínio sobre essas mensagens. Nesse caso, é necessário denunciar a página.

Atenda pelo próprio canal

Se o seu cliente enviou uma mensagem inbox para a página da sua empresa no Facebook, é porque ele prefere ser atendido por lá, provavelmente por não ter afinidade com o telefone ou não ter tempo para aguardar um retorno por e-mail.

Dica: Não há nada mais frustrante que enviar uma dúvida através das mídias sociais e na resposta solicitarem que você ligue ou envie um e-mail. Apenas encaminhe o cliente para outro canal quando esta for a única alternativa. Tente resolver o máximo que puder pelo próprio canal e seu cliente ficará satisfeito.

Prepare-se para possíveis perguntas

Uma prática que ajuda muito na produtividade é ter respostas prontas para as perguntas mais frequentes. Faça um arquivo e vá adicionando tudo nele, assim, quando um cliente fizer contato, você provavelmente já terá a resposta formulada e não precisará gastar tempo elaborando um novo texto. Essa técnica ajuda muito a dar vazão ao atendimento, tornando-o mais rápido, e nem por isso, superficial.

Atribua responsabilidades

Toda empresa precisa ter um responsável ou uma equipe que acesse todas as páginas diariamente para solucionar as dúvidas dos clientes da sua empresa. E para isso não é preciso ter muito conhecimento técnico no assunto, basta ter conhecimento dos procedimentos internos da empresa e ter uma boa comunicação escrita.

Dica: Caso a sua empresa não tenha um departamento de marketing, atribua essa responsabilidade para quem tem facilidade em resolver problemas e empatia para o atendimento ao cliente.

Estabeleça o tempo de resposta

Todo mundo quer resolver as coisas de forma rápida, principalmente na internet. As pessoas optam pelas mídias sociais por entenderem que será mais rápido resolver o problema em comparação a outros canais de atendimento. Importante: Se a sua empresa demora 3 dias para responder um cliente nas mídias sociais, irá demonstrar que não está preocupada com o atendimento. Até porque o usuário pode ter feito a mesma pergunta ao seu concorrente, e quem respondê-lo mais rápido e com um bom atendimento, certamente ganhará uns pontos a mais. É preciso ser muito rápido na internet!

Dica: Estabeleça um prazo máximo para responder suas mensagens e comprometa-se a cumpri-lo. O ideal é que não passe de 24h em dias úteis. Quanto mais rápido e competente você for, melhor será a impressão você vai passar para o seu cliente.

Seja educado

As mesmas regras de cordialidade e educação que os seus colaboradores devem ter pelo telefone ou por e-mail valem para as mídias sociais. Um “Olá, cliente! Tudo bem? Obrigado pelo contato.” demonstra que você está dando atenção ao usuário e tem interesse em resolver o seu problema.

E se a demanda aumentar?

Se você tiver uma demanda muito grande de solicitações de atendimento, pode contar com softwares específicos para monitoramento de mídias sociais, como a HiPlatform. São ferramentas interessantes para fazer a gestão desses contatos, integrar dados com o seu CRM e obter relatórios. Uma grande vantagem dessas soluções é poder centralizar tudo em um lugar só, sem precisar efetuar login em cada mídia social separadamente.

Essas plataformas não dão só escala ao atendimento em geral, como também facilitam o atendimento de empresas que contam com interação dos clientes por canais mobiles, como Instagram e WhatsApp.

O atendimento sempre fez parte da base de qualquer negócio. Não ter um bom atendimento, é começar errado. Por isso, sem esquecer dos outros pilares da empresa, dê atenção para seu cliente, solucione suas dúvidas, amenize suas aflições e conquiste excelentes resultados!

Texto publicado originalmente no Blog do Guia.

Glossário de Marketing Digital: 25 termos que você precisa conhecer

Marketing Digital: 25 termos que você precisa conhecer

Está começando a estudar ou a trabalhar com Marketing Digital e ficou com alguma pulga atrás da orelha? Leu algum termo e não entendeu? Calma! Isso é normal e todo mundo que já passou por isso algum dia nessa vida do digital marketing. Afinal, existe alguém que sabe tudo, além de Deus? Não. Então se joga neste glossário que preparei e comece a mergulhar nesse universo!

Algoritmos: Ferramentas dos motores de busca utilizadas para ler e rankear as páginas da internet.

Black-Hat: Conjunto de práticas anti-éticas que objetivam maior posicionamento de sites em motores de busca. Devem ser evitadas, sempre!

Breadcrumb: Informação que geralmente fica na parte superior dos sites, informando o caminho de páginas que o usuário percorreu, como: “Produtos > Tênis > Masculino > Esportivo”. Essa técnica facilita o acesso a página de nível superior. O nome (migalha de pão) vem da associação com a história de João e Maria, onde os personagens demarcavam o caminho com migalhas de pão.

Call to action: Chamada para ação. Técnica que instiga o usuário a clicar em determinado texto ou gráfico para que continue a navegação. Exemplos: clique aqui, compre agora, cadastre-se.

Captcha: Ferramenta anti-spam que pede que o usuário digite um código conforme uma imagem para prosseguir em uma página web. Mesmo sem saber o nome, você sempre detestou Captcha.

Conversão: é uma ação que esperamos do usuário ao clicar em um anúncio. Como, por exemplo, efetuar uma compra, preencher um formulário ou fazer uma ligação.

CPC: Abreviação de custo por clique. Refere-se ao custo de uma mídia online a cada clique que um usuário faz. Exemplo: Se você investiu R$ 100,00 em uma campanha de Google AdWords e obteve 20 cliques, seu CPC foi de R$ 5,00.

CTR: Do inglês click through rate, é uma taxa dada pela divisão do número de cliques em um anúncio pela quantidade de impressões. Exemplo: Se você veiculou um anúncio no Facebook Ads e ele foi visto por 500 pessoas, com um total de 5 cliques, seu CTR é de 1%. Quanto maior o CTR, melhor! Esse índice mede o grau de interesse do público no seu anúncio.

Double screen effect: Efeito que ocorre quando ficamos expostos a duas telas. Por exemplo, enquanto assistimos televisão e usamos o smartphone ao mesmo tempo.

E-commerce: sinônimo de loja virtual. Plataforma para venda de produtos através da internet.

Google AdWords: Programa de publicidade online do Google que funciona através de links patrocinados, rede de display, anúncios no Youtube e Google Shopping.

Google Analytics: Ferramenta oferecida pelo Google, usada para verificar como vão os acessos de um site. Se você tem um site é importante que esta ferramenta esteja configurada.

Hashtag: Possui a função de centralizar conteúdo sobre determinado assunto ou palavra-chave. Basta adicionar “#” antes de um termo em canais como Facebook, Instagram e Twitter para agregar sua postagem a uma hashtag.

Inbound marketing: Busca atrair clientes pelo interesse em determinado conteúdo, em vez de tentar realizar vendas através da oferta. Utiliza o Marketing de Conteúdo como estratégia.

Landing page: Página de destino específica de determinada campanha. Deve satisfazer a curiosidade do usuário, levando-o exatamente para aquilo que foi anunciado ou buscado.

Lead: Usuário que informou seus dados de contato em troca de algum tipo de conteúdo ou se interessou pela sua empresa e fez contato. Pode ser considerado um cliente em potencial.

Links patrocinados: Anúncios pagos exibidos quando o usuário faz uma busca no Google, por exemplo.

Mobile: Refere-se aos dispositivos móveis, como tablets e smartphones.

Mídia programática: Compra e venda de mídia online em redes de blogs, mídias sociais e sites (publishers) através de plataformas de compra de mídia em tempo real — Demand Side Platforms(DSPs) — e de gerenciamento de dados de audiência (DMPs).

Orgânico: Termo relacionado a alcance. Refere-se ao alcance gratuito que você obteve em uma postagem no Facebook, por exemplo. No caso do Google, diz respeito aos resultados orgânicos — sem investimento — que são exibidos para um usuário ao fazer uma busca.

Remarketing (ou retargeting): Técnica que exibe anúncios para um usuário em outras plataformas depois que este visita um determinado site. É o que acontece quando você visualiza um produto em um e-commerce e depois é impactado por ele no Facebook ou em sites de notícia.

SAC 2.0: Atendimento ao consumidor através de plataformas digitais, como uma página no Facebook, por exemplo. Saiba mais sobre o assunto aqui.

SEO: Do inglês Search Engine Optimization (otimização para motores de busca ou marketing de busca), é uma atividade que visa aumentar o posicionamento de páginas e sites em motores de busca, sem investimento em Links Patrocinados.

Taxa de rejeição: Quantidade de pessoas que acessaram um site e navegaram por pouco tempo ou clicaram em apenas uma página.

Usabilidade: Refere-se à facilidade com que as pessoas navegam em páginas na internet e encontram aquilo que buscam.

Texto publicado originalmente no Blog do Guia.